머리하러 가는데 펫을 데려갑니다. 반려동물 친화 매장인가 싶지만, 무려 한 방에 나란히 앉아 펫과 주인 둘 다 뷰티 케어를 받습니다. 이 밖에도 펫 수영장에서 단체 수영을 하고, 펫과 주인이 함께 요가를 하거나, 펫 결혼식을 올리는 등 홍콩의 럭셔리 펫 미용샵 '프라이빗 아이 컨셉 스토어'에서는 갖가지 진풍경이 펼쳐집니다.
사실 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 고급 뷰티 살롱에서 낸 서브 브랜드입니다. 고급 뷰티 살롱이 펫 미용샵을 열면 무엇이 다를까요? 꼭 펫 비즈니스가 아니더라도 부유층을 대상으로 한 럭셔리 비즈니스를 고민하고 있다면 힌트를 얻어 가실 수 있습니다.
프라이빗 아이 컨셉 스토어 미리보기
• 기다림의 시간을 기다렸던 매출로 바꾸는 법
• 구매자와 사용자가 다르면 벌어지는 일
• 텅 빈 공간을 채우는 소속감의 가치
• ‘당연한 불편’에 비즈니스 기회가 숨어 있다
비행기를 처음 타기 전에 한 달 동안 훈련을 하는 고객이 있어요. 그들은 탑승 4주 전부터 제트기 엔진 소리, 기내 기압, 연료 냄새, 난류 등에 적응할 수 있도록 연습을 하죠. 로켓을 타는 것도 아닌데 이렇게까지 할 필요가 있냐고요? 탑승객이 사람이 아니라 반려동물이라면 이야기가 달라져요. 그들에겐 하늘을 나는 경험이 우주로 가는 것만큼 두려울 수 있거든요. 그래서 ‘비스타젯(VistaJet)’은 반려동물을 위한 프로그램을 선보였어요.
비스타젯은 비행기를 택시처럼 잡아타는 사람들을 위한 서비스예요. 돈보다 시간이 더 중요한 자산가들을 대상으로 세계 최초의 전용기 구독 서비스를 선보였어요. 멤버십에 가입하면 300여 대의 항공기를 예약해서 전세기처럼 탈 수 있죠. 여기에다가 이동 중에 업계 최고 수준의 기내 서비스를 받을 수 있고요. 이러한 비스타젯은 일찍부터 반려동물의 존재감에 집중했어요.
이유는 명확해요. 멤버십 회원 4명 중 한 명 꼴로 반려동물과 정기적으로 여행을 떠났고, 2018년에 비스타젯에 탄 반려견 수는 전년 대비 47%나 증가했으니까요. 하지만 당시 항공업계는 이러한 변화에 대응하지 못했어요. 반려동물을 위한 서비스는 비스타젯을 대체불가로 만들 킬러 서비스였어요. 그래서 2019년에 ‘비스타펫(VistaPet) 프로그램’을 시작한 거예요. 반려동물과 해외여행을 걱정 없이 할 수 있도록 돕는 서비스죠.
©비스타젯
목적지에 도착해서도 서비스는 끝나지 않아요. 비스타젯은 주요 도시의 반려동물 전문 시설과 제휴했는데요. 미용, 산책 등 일상적인 활동을 지원할 뿐만 아니라 요가, 래프팅 등 반려동물이 여행지에서 잊지 못할 경험을 할 수 있게 도와주죠. 그중 홍콩에서 반려동물의 미용 파트너로 선정한 곳이 ‘프라이빗 아이 컨셉 스토어(PRIVATE i Concept Store)’예요. 그렇다면 이곳은 무엇이 특별하길래 홍콩을 대표해 비스타젯과 협업할 수 있었던 걸까요?
기다림의 시간을 기다렸던 매출로 바꾸는 법
프라이빗 아이 컨셉 스토어는 반려동물 뷰티숍이에요. 2018년에 오픈한 매장이니 홍콩의 반려동물 뷰티 시장을 연 선구자는 아니에요. 게다가 언뜻 보기엔 여느 반려동물 뷰티숍과 크게 다르지 않아요. 하지만 이 매장이 가지고 있는 홍콩 최초의 타이틀이 있어요. 반려동물과 사람이 함께 미용 관리를 받을 수 있는 홍콩 최초의 매장이거든요. 반려동물과 동반할 수 있다거나, 부가 서비스로 반려동물을 케어해주는 정도라 생각하면 오산. 반려동물이 먼저고 사람이 다음인 곳이죠. 그렇다면 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 왜 이런 서비스를 만들었을까요?
©비스타젯
반려동물의 뷰티 케어에 걸리는 시간에 힌트가 있어요. 품종, 크기, 털 상태 등에 따라 다르지만 보통의 경우 펫 그루밍은 4시간가량 걸려요. 빠르게 해도 2시간은 잡아야 하죠. 반려동물이 주변 환경에 적응하는 데도 시간이 필요하고, 사전 작업 등도 해야 하기 때문이에요. 그동안 주인은 집으로 귀가했다가 서비스를 마칠 즈음 돌아오거나, 근처에서 시간을 때우곤 해요. 그런데 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 당연시 여겨지던 방식에 의문을 던졌어요. ‘기다림의 시간’을 매출 기회로 만들기로 한 거예요.
프라이빗 아이 컨셉 스토어에서는 반려동물을 맡겨두고 다른 곳에 갈 필요가 없어요. 매장은 2개 층으로, 전체 크기가 8,000제곱피트약 224평 정도 되는데요. 2층은 반려동물을 위한 공간이지만 1층에는 헤어살롱과 네일숍이 있어서 펫 그루밍을 하는 시간 동안 주인도 원스톱으로 뷰티 케어를 할 수 있거든요. 이렇게 하니 고객이 기다리는 시간에 새로운 매출 기회가 생겨요. 반대의 경우도 가능해요. 주인이 헤어 스타일링을 하는 동안 반려동물은 그루밍을 받는 식으로요. 서로의 뷰티 케어 주기에 맞춰 주인과 반려동물의 관리 주기도 잦아질 수 있고요.
그뿐 아니에요. 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 ‘반려동물과 주인이 함께한다’는 컨셉을 한 단계 더 밀고 나가요. 반려동물과 주인이 같은 매장 안에서 관리받는 것을 넘어 아예 같은 방에서 서비스를 받을 수 있도록 한 거죠. VIP 룸에서는 마치 친구와 함께 헤어살롱에 온 것처럼 반려동물과 주인이 한 방에 나란히 앉아 뷰티 케어를 받아요. 주인과 한 공간에 있으니 그루밍을 불편해하거나 분리 불안이 있는 반려동물도 안정감을 찾죠. 물론 주인도 반려동물의 관리 상황을 옆에서 직접 확인할 수 있고요.
©프라이빗 아이 컨셉 스토어
이러한 방식이 가능한 것은 프라이빗 아이 컨셉 스토어의 모회사 사업 구조 덕분이에요. 모회사의 시작은 반려동물 뷰티숍이 아니라, ‘프라이빗 아이 살롱(PRIVATE i Salon)’이라는 고급 뷰티 살롱이거든요. 프라이빗 아이 살롱은 1996년에 시작했는데요. 헤어, 메이크업, 네일, 스킨케어, 뷰티 등 사업을 전방위적으로 확대하며 홍콩 뷰티 업계 대표주자로 자리 잡았어요. 고급스러우면서도 트렌디한 감각으로 젊은 부유층에게 각광받던 고급 살롱이 서브 브랜드로 반려동물 뷰티숍을 낸 거죠.
©프라이빗 아이 살롱
그렇다면 다른 반려동물 뷰티숍도 따라 하면 되는 거 아닐까요? 펫 그루밍을 기다리는 시간에 주인을 위한 뷰티 케어 서비스를 제공하면 되니까요. 물론 가능한 일이에요. 하지만 반려동물과 주인을 위한 뷰티 숍을 결합할 때 중심점이 무엇인지에 따라 작지만 근본적인 차이가 있거든요. 이를 이해하기 위해서는 구매자와 사용자가 다를 경우 비즈니스에 어떤 차이가 발생하는지를 알아야 해요.
구매자와 사용자가 다르면 벌어지는 일
고객 분석을 잘하는 마트에 가보면 흥미로운 진열 방식을 발견할 수 있어요. 기저귀를 파는 코너에서 맥주를 함께 놓고 판매하는 거예요. 제품 카테고리도 다르고, 그렇다고 보완재도 아니며, 심지어 아기와 맥주는 가까이해서는 안 되는데 진열대를 이렇게 구성하는 이유가 뭘까요? 사용자는 다르지만, 구매자가 같기 때문이에요. 기저귀를 사러 간 부모가 근처에 있는 맥주를 본다면 마트 간 김에 본인들 마실 목적으로 맥주를 살 가능성이 높아지죠.
반려동물 시장도 비슷해요. 제품이나 서비스를 이용하는 고객은 반려동물이지만, 결국 의사결정을 하고 지갑을 여는 사람은 주인이에요. 이러한 상황에서 반려동물과 함께 스타일링을 받을 수 있는 매장 A와 B가 있다고 가정해 볼게요. 두 매장 모두 서비스 종류, 가격 등이 같아요. 차이가 있다면 A는 주인이 다니던 헤어살롱에서 펫 그루밍 서비스를 더했고, B는 반려동물 뷰티숍에서 헤어 케어 서비스를 추가한 거예요. 이때 주인은 어디를 갈까요?
보통의 경우라면 A를 선택할 확률이 높아요. 아무래도 다니던 헤어살롱을 바꾸는 것은 스타일적인 측면에서 리스크가 있으니, 관성에 의해 본인을 기준에 두고 결정할 테니까요. 마찬가지로 기존 프라이빗 아이 살롱의 고객이라면, 다른 유사 서비스가 아니라 프라이빗 아이 컨셉 스토어의 펫 그루밍 서비스를 이용할 가능성이 커지죠. 이게 프라이빗 아이 컨셉 스토어가 경쟁력을 갖는 핵심적인 이유예요. 결국 선택은 사용자가 아니라 구매자 마음이거든요.
프라이빗 아이 컨셉 스토어는 일단 고객을 끌어오는 데 유리한 고지를 점했어요. 하지만 여기서 만족하지 않았어요. 사용자를 대신해 지갑을 여는 사람의 마음을 저격했죠. 사용자인 반려동물의 실제 만족도와 별개로 부모로서 주인은 반려동물에게 좋은 것만 해주고 싶으니까요. 그래서 224평 규모 매장에 총 12개의 존을 만들어 다양한 프리미엄 서비스를 총집합했어요. 테마파크 수준의 원스톱 서비스를 구현한 거예요.
‘반려동물 수영장’이 대표적이에요. 집값이 비싼 홍콩에서는 아무리 부유층이라 해도 집안에 반려동물을 위한 수영장을 따로 두기가 쉽지 않아요. 그래서 오픈 당시 반려동물 수영장은 단연 화제가 됐어요. 그렇다고 마케팅 목적으로만 수영장을 둔 건 아니에요. 관절이 약해져 걷고 뛰는 일이 어렵거나, 정신적으로 불안한 반려동물에게 수영장은 곧 치료실이에요. 매장 내 클리닉에서 수의사의 처방에 따라 수영 치료를 가이드 하죠.
ⓒ프라이빗 아이 컨셉 스토어
또한 주인이 반려동물에게 더 좋은 것을 해줄 수 있도록 서비스의 선택지도 세분화했어요. 예를 들면 숙련도 선택이에요. 원장님이 스타일링 해주면 가격이 높아지는 헤어살롱의 가격 체계를 반려동물 뷰티숍에도 그대로 적용한 거예요. 여기에다가 디자이너의 국적까지 선택할 수 있어요. 어느 나라에서 왔느냐에 따라 강점이 다르니, 특유의 그루밍 스타일을 선호하는 고객들은 디자이너의 출신까지 꼼꼼하게 확인하죠.
그뿐 아니라 이용할 수 있는 서비스 종류의 폭도 넓어요. 피부 관리를 할 수 있는 머드팩 서비스, 반려동물을 위한 수제 베이커리, 각종 검진과 치료가 가능한 클리닉 등이 있거든요. 이러한 프리미엄 서비스 덕분에 지갑을 여는 주인의 만족도가 높아져요. 객단가가 올라가면 매출이 늘어나니 매장의 만족도도 덩달아 높아지고요. 그런데 비즈니스적 감각이 돋보이는 프라이빗 아이 컨셉 스토어 매장을 둘러보다 보면 의외의 공간을 발견할 수 있어요.
텅 빈 공간을 채우는 소속감의 가치
매장 2층에는 꽤 큰 공간이 비어 있어요. 비효율적으로 보이지만 역설적이게도 이 텅 빈 공간이 추가적인 매출을 올리고 고객의 충성도를 높이는 데 중대한 역할을 해요. 우선 이곳은 다목적으로 활용돼요. 고객 대상의 워크숍, 반려동물과 함께하는 액티비티 프로그램, 반려동물을 소재로 한 전시 등을 진행하죠. 또한 반려동물 생일 파티나 반려동물 결혼식 등을 할 수 있도록 고객에게 공간을 대여하기도 하고요.
©프라이빗 아이 컨셉 스토어
텅 빈 공간이 알찬 기회인 이유는 3가지인데요. 첫째는 추가 수익이에요. 물론 이벤트를 열거나 공간을 대여해 주면 매출이 발생해요. 그런데 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 여기서 그치지 않고 영리하게 부가 서비스를 붙였어요. 반려동물 전문 포토그래퍼, 케이터링, 이벤트 플래너 등을 연결해 고객들이 성공적으로 이벤트를 진행할 수 있도록 돕는 거예요. 생일 파티나 결혼식 등의 기념일 특수를 노릴 수 있죠.
둘째는 방문 유도예요. 뷰티 케어는 주기가 있는데 워크숍이나 이벤트를 열면 뷰티 케어를 받아야 할 때가 아니더라도 매장에 방문해야 할 이유가 생겨요. 일단 매장에 들르면 옷이나 액세서리 또는 먹거리를 사는 등 계획에 없던 추가 지출이 발생할 가능성이 커져요. 마치 백화점에서 문화 센터가 하는 역할과 유사한 거예요. 프라이빗 아이 컨셉 스토어가 제공하는 서비스가 다양하기에 가능한 시나리오죠.
셋째는 커뮤니티예요. 이벤트의 특성상 사람들과 반려동물들이 서로 어울리고 정보를 교환하면서 관계가 형성되거든요. 이때 주로 홍콩의 상류층이 프라이빗 아이 컨셉 스토어를 찾는다는 걸 고려하면, 커뮤니티의 가치는 더욱 올라가요. 자녀들을 특정 영어 유치원이나 사립 초등학교에 보내는 과정에서 새로운 사회적 네트워크가 형성되듯이, 홍콩에서는 프라이빗 아이 컨셉 스토어의 이용 여부가 사람들을 그룹 짓는 기준이 되기도 하죠.
이러한 자부심은 고객들의 행동에서도 엿볼 수 있어요. 프라이빗 아이 컨셉 스토어에 방문한 고객들은 자발적으로 인증 사진을 찍어 가곤 하는데요. 대부분이 로고가 잘 보이는 자리에서 기록을 남기죠. 누군가 시키지도, 의도하지도 않은 일을 고객 스스로 하는 이유는 프라이빗 아이 컨셉 스토어를 다닌다는 사실 자체가 하나의 자랑거리가 되었기 때문이에요. 급기야 매장에서는 로고 앞에 스툴을 가져다 놓고 ‘공식 포토존’을 만들기에 이르렀죠.
©프라이빗 아이 컨셉 스토어
만약 매장에 비어 있는 공간이 없었다면 어땠을까요? 아무리 고급화를 추구한다고 한들 커뮤니티로 이어지기까지는 어려웠을 거예요. 교류할 수 있는 장소가 없으니까요. 하지만 프라이빗 아이 컨셉 스토어는 의도적으로 빈 공간을 마련해 또 다른 매출 기회를 늘리는 동시에 새로운 네트워크까지 만들어냈어요. 홍콩 최초로 탄생한 하이브리드 업태가 매장뿐만 아니라 고객까지 차별화하고 있는 거예요.
‘당연한 불편’에 비즈니스 기회가 숨어 있다
홍콩의 반려동물 사랑은 남달라요. 반려동물 보험사 ‘원디그리(OneDegree)’에 따르면 홍콩에서 사람들이 반려동물을 키우는 동안 지출하는 비용만 평균 70만 홍콩 달러(약 1억 4천만 원)예요. 이는 아시아 태평양 지역에서 가장 높은 수준이죠. 이렇게 돈이 많이 들어가는데도 불구하고 홍콩의 반려동물 수는 지난 5년 사이 5만 마리가 늘어나 2023년 기준으로 119만여 마리가 됐어요.
사람들의 관심이 많아질수록 시장 규모는 커져요. 새로운 시도를 하는 플레이어들도 점점 더 다양해지죠. 이에 따라 또 다른 방식으로 ‘기다림의 시간’을 차별적 경쟁력으로 만든 브랜드가 등장했어요. 반려동물 뷰티숍이자 스토어인 ‘러프 & 페치(Ruff & Fetch)’는 반려동물을 위한 차량 이동 서비스를 제공하는데요. 펫 그루밍 서비스를 신청할 때 옵션을 선택하면 전용 택시가 반려동물의 이동을 책임져요. 사람들이 반려동물을 뷰티숍에 데리고 와서 맡긴 후, 기다렸다가 찾으러 오는 시간을 없애버린 거죠.
이처럼 이미 홍콩의 반려동물 시장은 변하기 시작했어요. 관련 비즈니스도 다양한 형태로 뻗어나가는 중이고요. 이 모든 진화의 출발점에는 ‘당연한 불편’에 사업 기회가 숨어 있다는 걸 알아챈 선구자들이 있어요. 그리고 그들은 결과물을 놓고 보면 당연해 보이지만, 누구도 떠올리지 못했던 ‘콜럼버스의 달걀’을 선보이죠. 모두가 아무렇지 않게 기다릴 때, 아무도 마다하지 않을 서비스를 떠올린 프라이빗 아이 컨셉 스토어처럼요.
Reference
